お客様を神様と思っていなくてすみません
長く販売業をしておりますと、一定数の割合で、お客様の中にはクレーマー気質の方がいる・・・と言う事に気付かされます。
これまで何人か、そういう人に当たった事があります。
ただ、記憶にある限り、10~20人くらいじゃないかなあ・・・?
20年近くやっていて、そのくらいって、少ない方かもしれません。
また最近ありましてねえ・・・
私の仕事は、基本メールのやり取りが多いのですが、そういう人はメールにも特徴があるのですよ。
わかります?
ズバリ、「こちらが返信をしていないのに、次々と感情のままにメールを送って来る」
です。
今回のお客様も、実に3~40分の間に7~8通のメールを送ってきましてねえ。。
チャ、チャット??・・・と思うくらいのハイペースです。
クレームというのは、何か原因があって、発生する訳ですが、通常の「謝罪→交換or返金」という流れで、このタイプの方々の気は収まりません。
やり取りしている間に、どんどんボルテージが上がっていくんですよ・・・。
こうなると、何を言ってもダメな訳でして(かと言って、何も言わないと、それはそれでメールが増える)。
難しいね・・・客商売は。
とはいえ、1人業務での事ですので、責任も謝罪も全て私にあり、この辺は普通の会社員の人に比べて、楽なのかも・・・社内での余計な気遣いがありませんからね。対・お客様に対してだけで。
未だかつて、この手のタイプの人と「上手く」処理が終わった試しがないんですよね。
苦手なタイプ・・・(いや、クレーマーの人は、誰もが苦手かもしれないけどさ)。
はるか昔、今はもう無き「aiw○」というオーディオブランドの、カスタマーサービスという名の苦情処理部門で、派遣をしていた事があるのですが
そこの担当のオジサンは、すごかったなー。
1から10まで「大変申し訳ございません」で、ひたすら謝るのですよ。
もうね。電話に出てすぐの言葉から「大変申し訳ございません」。
「とにかく謝れ」というのが、そのオジサンのモットーでした。
もちろん、当方もクレームに対してはまず謝罪から入りますが、常識的範囲の謝罪でも、絶対許すまじ!・・・というタイプのお客様に、いつまでも謝罪はしません。
「お客様のおっしゃる通りです!」というデパートや手厚いサービスに慣れている人から見ると、淡泊かもね・・。
スミマセン・・・私はどうしても、販売業は、お客と店のどちらかが上下ということはなく、サービス(モノ)の提供とお金を交換している、イコールの関係である・・・と思ってしまっているんですよ。
日本では、販売業として向いていないタイプかもしれませんね。
これからも、この仕事を続ける限り、この手の事は必ずあるでしょう。
なんか上手いコツがあったら、知りたいものですね・・。