人生真ん中あたり

40代半ば。長い人生、今ちょうど真ん中あたり?まだあと半分あるのか!?ひょえー・・

お客様を神様と思っていなくてすみません

長く販売業をしておりますと、一定数の割合で、お客様の中にはクレーマー気質の方がいる・・・と言う事に気付かされます。


これまで何人か、そういう人に当たった事があります。


ただ、記憶にある限り、10~20人くらいじゃないかなあ・・・?
20年近くやっていて、そのくらいって、少ない方かもしれません。


また最近ありましてねえ・・・


私の仕事は、基本メールのやり取りが多いのですが、そういう人はメールにも特徴があるのですよ。


わかります?


ズバリ、「こちらが返信をしていないのに、次々と感情のままにメールを送って来る」


です。


今回のお客様も、実に3~40分の間に7~8通のメールを送ってきましてねえ。。
チャ、チャット??・・・と思うくらいのハイペースです。


クレームというのは、何か原因があって、発生する訳ですが、通常の「謝罪→交換or返金」という流れで、このタイプの方々の気は収まりません。


やり取りしている間に、どんどんボルテージが上がっていくんですよ・・・。


こうなると、何を言ってもダメな訳でして(かと言って、何も言わないと、それはそれでメールが増える)。


難しいね・・・客商売は。


とはいえ、1人業務での事ですので、責任も謝罪も全て私にあり、この辺は普通の会社員の人に比べて、楽なのかも・・・社内での余計な気遣いがありませんからね。対・お客様に対してだけで。


未だかつて、この手のタイプの人と「上手く」処理が終わった試しがないんですよね。
苦手なタイプ・・・(いや、クレーマーの人は、誰もが苦手かもしれないけどさ)。


はるか昔、今はもう無き「aiw○」というオーディオブランドの、カスタマーサービスという名の苦情処理部門で、派遣をしていた事があるのですが


そこの担当のオジサンは、すごかったなー。


1から10まで「大変申し訳ございません」で、ひたすら謝るのですよ。


もうね。電話に出てすぐの言葉から「大変申し訳ございません」。


「とにかく謝れ」というのが、そのオジサンのモットーでした。


もちろん、当方もクレームに対してはまず謝罪から入りますが、常識的範囲の謝罪でも、絶対許すまじ!・・・というタイプのお客様に、いつまでも謝罪はしません。


「お客様のおっしゃる通りです!」というデパートや手厚いサービスに慣れている人から見ると、淡泊かもね・・。


スミマセン・・・私はどうしても、販売業は、お客と店のどちらかが上下ということはなく、サービス(モノ)の提供とお金を交換している、イコールの関係である・・・と思ってしまっているんですよ。


日本では、販売業として向いていないタイプかもしれませんね。


これからも、この仕事を続ける限り、この手の事は必ずあるでしょう。


なんか上手いコツがあったら、知りたいものですね・・。



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